Perusahaan Costumer Service Online Memanusiawikan

 
Kalau berbicara tentang teknologi ditambah layanan konsumen. Maka beberapa orang akan berpikir dunia serba otomatis. Beda dengan pemikiran seorang Mikkel Svane, salah satu pengusaha sukses dibidang IT. Dia melihat adanya layanan costumer service mumpuni ada pada memanusiakan. Memulai karirnya lama di bidang yang sama membuatnya agak jenuh. Bekerja dalam bisnis software untuk layanan costumer service sudah mendarah daging.

Awalnya dari kejenuhan inilah ia memutuskan membuatnya sendiri. Beda dengan apa yang ia kerjakaa disaat itu, yang ia sebut, “pengalaman sangat mengecewakan.” Sistem yang tak akrab -tidak ada satupun yang tau bagaimana menggunakannya. Dalam level paling bawah mereka sama sekali tidak menangani pelanggan sebaik- baiknya.

Pria asli Denmark ini terinpirasi, tapi, itu setelah perjalanan panjangnya ke Bay Area di 1995. Seperti yang ditulis dilaman Matrix Partners, Svane mendapatkan energinya itu ketika kunjungannya ke Valley (Silicon Valley.red), semuanya tentang website begitu profilnya bercerita. Sekembali ke Denmark, dia mulai mencipta satu portal komunitas paling horizontal. Itu semuanya didapatkan dalam setahun. Sebelumnya dia adalah pendiri Caput, sebuah perusahaan fokus pada pembuatan software komunitas.

Membuat segala sesuatu untuk dasar sebuah sosial media di website. Pada 2012, dia juga diangkat menjadi Jendral Manajer pada sebuah perusahaan manajemen konsultan asal Jerman. Ketika dirinya akhirnya berada di Materna adalah jalannya berpikir tentang, “betapa menakjubkan itu ketika membangun solusi layanan pelanggan yang bekerja langsung dari kotak, sesuatu yang akan memberikan semua layanan pelanggan yang luar biasa, sesuatu yang licin, sesuatu yang indah.”

Di 2007, Mikkel berkunjung ke teman- temannya dan mantan teman sekuliahnya, Alexander Aghassipour, dan Morten Primdahl untuk membangun Zendesk.

“Saya merasakan tarikan yang tak terbantahkan untuk kembali membangun produk. Saya ingin membuat hal- hal keren, hal- hal yang membuat dampak. Saya ingin mengubah cara perusahaan bekerja dengan pelanggan mereka. Ini harus personal, ” jelas Mikkel kepada matrixpartners.com

Pengalaman kerja

Pengalamannya bekerja dengan Morten Primdahl di dunia industri yang sama, membuat mereka lebih tau bagaimana membangun Zendesk. Mereka telah membangun sistem komunikasi pelayanan yang sangatlah rumit untuk perusahaan- perusahaan besar. Sekarang mereka merencanakan membangun sesuatu yang bisa melayani secara manusiawi.


Mereka ingin membangun pengalaman berbeda dibanding kerja mereka sebelumnya. Bersama teman kerja baru, Alexander Aghassipour, yang bergabung dan di 2007 bersama mereka membangun layanan pelanggan (costumer service) yang lebih ‘simple’. Layanan Zendesk sangatlah mudah, bisa diakses tingkatan industri apapun, dan didukung konsep data cloud. Mereka membangun sistem baru bagi mereka perusahaan yang nyaman dengan internet.


Terbukti sudah banyak perusahaan internet menggunakan sistemnya. Sebut saja perusahaan Uber, Pinterest, Red Bull dan Adobe.


Zendesk fokus pada pelayanan jika sesorang memintanya, tapi pada level tetap membangun komunikasi. Jelasnya mereka siap melakukan diskusi personal dengan pelanggan. Tak masalah sampai kapan, bagaimana Zendesk mampu membangun komunikasi, kesemuanya untuk membangun sentuhan. Setiap yang dilakukan oleh mereka adalah membangun koneksi.

Pelanggan menyukai Zendesk itulah faktanya. Sangat menyukai bahkan membuatnya pindah dari Denmark ke Amerika Serikat. Itu hanya dua tahun selepas dia meluncurkan bisnisnya. Perusahaan itu tumbuh untuk membangun costumer service. Mereka membangun kategori baru. Mereka membangun bagaimana agar pelanggan menjadi apa yang mereka inginkan. 

Mereka melihat bahwasanya costumer service bisa menjadi bisnis ketika banyak orang frustasi, tak bisa menyampaikan opini, dan merasa tidak dekat secara hati ke hati. Saat ini lebih dari 65 juta orang di 137 negara menerima dukungan dari departemen layanan pelanggan Zendesk. Perusahaan pernah meningkatkan kehadiran global dengan kantor di London, Melbourne, dan Kopenhagen dan sekarang total lebih dari 200 karyawan.


Zendesk, perusahaan yang bertempat di San Fransisco ini, baru saja memenangkan IPO untuk pelepasan saham. Dengan kode ZEN (NASDAQ), sebuah perusahaan costumer service yang sangatlah diandalkan meski mereka berteknologi tapi tetap memanusiawi.